天猫发布2015年服务新标准：加大商家诚信管理？

1月4日上午，天猫今日启动消费体验升级计划，发布2015年新服务标准。天猫将加大力度帮助诚信商户成长，提升服务能力，同时联合商户为不同品类商品提供不同服务，优化客户服务体验。

在此次发布的2015年新服务标准中，天猫将用三大“法宝”提升购物体验，拓宽现有服务的边界。对于企业来说，天猫将使用四个“利器”来帮助诚信企业成长。不诚信、消费体验差的商家也会受到天猫相应规则的处罚。

“未来电商的本质是回归消费者体验。”天猫总裁王表示，“支持诚信商家，严厉打击炒货、以次充好等各种不诚信行为的商家，是保障平台规则、增强消费者信心的举措，真正做到诚信商家等于财富。”

三大法宝 提升消费者体验

2015年，天猫将在垂直市场、会员分级服务、售后保障等方面推陈出新。

对于不同的垂直行业，对商品和服务的需求有很大的不同。比如美妆类天猫尝试“过敏防护”。因为过敏因人而异，不是产品质量问题，而是消费者购买美容产品的重要考虑因素。对于易碎品家居用品，我们提供“破损补货”，对易碎品提供物流支持，通过直接补货解决退货的时优艾设计网_Photoshop交流间成本。

在会员服务方面，天猫持续为消费者提供分层、个性化的服务，同时根据用户特点，通过智能自助、在线服务、热线服务等多种渠道满足消费者需求。天猫还将推出“客户经理制”，为会员提供特殊服务入口、专属服务团队、特殊办理机制等服务。

天猫还将与商家合作，优化平台快速售后处理机制，启动消费者补偿方案，让消费者在最短时间甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

除了提升用户体验的三大法宝之外，天猫还将继续深化已经推出的服务，比如天猫超市配送的快递提供上门收垃圾服务、会员先买、大家分期购买、汽车先开后买、衣服边看边买、交通保险等服务。

四大利器 助诚信商家成长

消费体验升级的背后，是商家需要不断提升商品和服务质量。天猫作为一个载体平台，通过各种市场机制帮助诚信商家获得更好的市场机会。

2015年，天猫商家将在平台上获得更多创新服务。首先，天猫会根据商家的服务能力进行数据运营，根据数据输出的结果提出有针对性的商家服务优化方案；天猫还将推出平台商户线上线下服务能力提升培训计划，关注商户服务能力的提升，结合平台资源对商户给予必要的帮助和指导；此外，天猫还将持续优化业务沟通渠道，建立基于业务反馈的运营和产品优化机制。

在帮助诚信商家成长的同时，天猫将对消费者服务体验差的商家，尤其是产品质量有问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间处理商品，加大神秘购买抽检力度。对于情节严重的商家，除了利用天猫规则规范、限制或终止其在天猫上的经营活动外，还会将相应情况反馈给执法部门，提高信息共享速度，加大线下打击力度。

此外，为促进行业自律和质量提升，天猫将在各行业设立行业质量委员会，为商家设立“自我管理、相互监督”的模式，并引入专业第三方机构，帮助商家提升产品质量，促进行业健康发展。