上半年医疗器械、机票旅游成消费投诉重灾区？

疫情前半年对中国的生产和消费都是一个非常特殊的时期。购买防疫产品、取消行程、在家购物……人们已经悄然改变了消费模式和习惯，但也面临着更多的消费问题和维权困难。中国消费者协会8月5日发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年上半年全国消协共受理消费者投诉561522件，解决投诉437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。其中，与防疫相关、受疫情影响的新型消费模式投诉数量激增，举证难仍是维权痛点。

　　医疗器械类投诉上涨40倍

中国消费者协会表示，从投诉性质来看，售后服务、合同和产品质量仍是投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。上半年全国消费者协会受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%。

在商品投诉中，食品、医疗器械、汽车及零部件、服装和通讯产品是前五大投诉。与2019年上半年相比，受疫情影响，医疗器械投诉增长约40倍，卫生清洁用品首次进入商品投诉前十，排名第十。

“疫情期间，防疫产品需求大且刚性，而生产则需要一定时间。少数企业存在哄抬物价、以次充好、夸大宣传等现象。快递回收不彻底，导致发货慢，引发消费者投诉。”商务部流通与消费研究所赵江博士今天在接受《北京商报》采访时表示。

此外，由于疫情原因，上半年服务投诉主要集中在网络游戏、取消机票、取消宴请等方面。据中国消费者协会统计，交通、旅游、餐饮服务投诉分别增长519.4%、210.9%、172.5%。

在交通服务方面，机票投诉较为突出。主要问题包括：消费者因疫情影响被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；一些经营者故意拖延退款进度，消费者再三催促，经营者依然拖延时间。

北京盈科律师事务所律师高今天在接受《北京商报》采访时表示，航空公司和旅行社拒绝退款，违反了《新消费者权益保护法实施条例》和《合同法》的相关规定。此外，最高人民法院今年4月16日发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》也明确指出，因疫情或疫情防控措施直接导致合同无法履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或疫情防控措施的影响程度，部分或全部免除责任。

赵江认为，机票投诉暴露出四个问题：新冠肺炎疫情中对不可抗力的认定存在模糊领域，如境外旅行是否适用不可抗力条款；平台与供应商权责划分不够明确，导致规则之争、责任推诿；平台在客户服务等方面初始投入不足，缺乏突发事件应急预案，处理时间较长；一些商家的退休规定不够明确，消费者的知情权难以得到保障。

　　网购、宅经济问题频发

高女士住在北京市朝阳区道家园小区。她今天告诉北京商报记者，今年3月底，受疫情影响，小区关闭，快递只能送到小区门口。一天早上，她接到一家快递公司快递员的电话，要求10分钟内去取快递。“但是我在家工作，马上下楼不方便。快递员只等了10分钟，投诉快递积压太多，拒绝放在小区门口的货架上。”高女士说，谈判结束后她挂断了电话

疫情期间，网购受到消费者的青睐，但也引发了更多的消费纠纷。中国消费者协会指出，配送不规范问题突出。有的产品未经消费者同意直接放在自提点或快递柜内，有的产品通过“无接触配送”方式配送。由于缺乏保温措施，生鲜和外卖产品变质。快递柜取件码的安全性也存疑，存放在快递柜内的物品被他人拿走或丢失；快递柜台收费高，有些已经过时，收费不封顶。

除了快递之外，网购产品质量差、产品与宣传承诺不一致、商品短缺、不能按时发货、经营者单方面削减订单等问题也屡见不鲜。

随着疫情期间住房经济的快速发展，家庭消费给相关投诉带来了新的特点。比优艾设计网_Photoshop论坛如直播电商购物主播涉嫌夸大或虚假宣传，产品质量不达标，有的产品甚至是三品。同时，直播间存在来源不明涉嫌诈骗的链接，消费者点击后被诈骗，部分产品没有售后服务保障。

由于上半年大量线下活动被取消或转为线上，线上培训服务吸引了更多消费者，也暴露出新问题。

消费者小平遇到线下培训转线上的情况，拒绝了消费者的合理诉求。她告诉《北京商报》记者，江苏省公务员面试名单公布后，她报名参加了当地一个培训班，并承诺保证，如果考试不及格，会全额退款。疫情发生后，培训班提出采用线上教学，拒绝给消费者退课退款。“这种面试培训总共10天费用上万。如果改为线上培训，效果会大大减弱，基本上达不到目的。”小平说。

中国消费者协会指出，在消费者投诉中，部分培训机构仍存在销售前虚假宣传、虚假承诺等问题。比如谎称合作办学、谎称保证、伪造参训人员考试资格等。

　　举证难是维权痛点

　　今年2月，家住北京的朱女士为公司采买口罩，就遭遇了微商诈骗。她向北京商报记者讲述，经同事介绍，她从一微商处购买了3000只口罩，通过微信转去11000元，就再也没有收到过货物。而对方依然在朋友圈发布口罩销售广告。在多次催促之后，朱女士被对方拉黑处理。

　　“这批口罩，一部分是要发给公司员工用的，另一部分是打算捐赠给一线。遇到这种情况，不知怎么办才好。”朱女士说，她拨打市场监管电话却一直占线，最终选择了报警处理，至今案件仍在调查中。“警察说目前的调查还不能断定是诈骗。”她说。

　　高同武告诉记者，消费者维权难，一方面是由于相关法律规定的欠缺。随着市场经济的发展，新的营销方式、经济体、电商等出现，目前法律的滞后性使一些新型权利形式成为法律爱莫能助的区域;另一方面，维权意识淡薄、欠缺专业知识，使消费者不能展现充分的证据，不得不承担维权失败的后果。

　　在3月15日中消协发布的消费维权年主题调查结果中显示，9.8%的受访者倾向于不采取维权行动、默默忍受。维权程序复杂、举证困难和维权成本过高是主要原因。“由于规则不够明晰，消费者往往处于弱势地位。消费者可以通过向有关部门投诉、向法院起诉等方式维护自身的合法权益。”姜照说。