品质品牌成电器消费满意关键，京东因“贴心服务”赢得消费者信赖？

最近，着名第三方数据调查机构数字100发表了《2021年电气消费满意度调查报告书》(以下报告书)。《报告》指出，正品商品、品质品牌等是消费者购买电器时重视的因素。考虑到正品商品、配送快、配送一体化、更换方便等因素，京东赢得了众多消费者的信赖，成为消费者购买电器的优先平台。消费倾向的变革，从产品本身扩展到商品、服务、体验等更全面的范围。

京东成消费者购买质量电器优先平台

众所周知，3C家电是低频购买但高频使用的商品。调查消费者的选择后，数字100发现63%的消费者在购买电器产品时，最重视正品商品。有趣的是，与价格相比，95%的消费者更重视产品质量和品牌，这也反映了多年来随着消费者维权意识、正品意识的提高，质量品牌成为电器品牌、零售平台胜利的关键。

作为电器零售平台，京东凭借多年在3C家电领域的深耕，深深赢得了消费者的信赖。《报告》指出，根据调查结果，无论从认知度还是使用度来看，京东都是电商零售平台的第一梯队，成为消费者购买质量电商的首选平台。

值得注意的是，京东在为用户提供世界性的大量正品电器产品的同时，近年来也为品牌和消费者开辟了更加顺畅的交流渠道。随着消费升级和零售场景的变革，年轻消费者群体的多样性、个性化需求也被京东抓住了。京东基于平台的大量消费数据，创造了以用户需求为出发点消费者深入参与的产品开发、生产的C2M反向定制模式。2020年，京东零售智能制造平台与超过1000个品牌进行深度反向定制(C2M)合作，提供新产品开发和上市的系统化解决方案，共同孵化的C2M产品数量接近2019年的10倍。面向电器行业，京东以C2M模式打造的荣耀X1智慧屏电视、长辈智能手机、游戏手机、游戏本等诸多产品刚一上市就成为爆品，备受消费者好评。

服务优势是推荐的重要因素

随着生活质量的提高，人们对电器有更高的要求，为了升级产品功能和生活质量而购买电器。解决产品丰富性和质量需求后，消费者对电气零售平台的物流服务、产品售后服务等意识也显着提高。服务需求的增强，成为以90后为代表的新一代消费主力的明显特征。

数字100在《报告》中指出，京东获得消费者信赖的秘诀，也主要是在于其坚持提供丰富的正品行货产品，以及快速的配送服务、送装一体/退换货方便的售后服务，让京东在消费者群体中建立了好口碑和可信赖的形象。尤其是产品、客服、配送、售后方面，表现尤其突出。

事实上，在3C家电行业深耕多年的京东，不断通过服务创新打造引领行业的服务标准，如京东家电针对用户痛点，率先推出了3030180服务，通过30天价格保护，30天质量问题退货，180天质量问题换货的全新服务标准，消除了消费者网购家电的顾虑，而预约送货、送装一体等多项标准化服务，更推动了行业服务的提升;京东通讯通过体系化推出的43项放心换服务，全方位保障了用户选购和售后全流程的权益;京东之家、京东电脑数码专卖店更是在强大履约效率之下，通过京东到家功能为消费者打造出了小时达的极致服务体验。

全渠道融合提升电器消费体验

近年来，移动互联网的飞速发展深刻重构社会生活场景，电器零售的边界逐渐模糊。数字100的调查显示，消费者购买电器时，认为重要的步骤是对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验。因此，66%的消费者在购买电器时，选择在线结合的方式，在线综合比较产品，在线体验。这也意味着，全渠道融合已经成为电器消费的一大趋势。

在线全渠道融合的模式释放了更强大的零售潜力，通过在线场景，消费者对商品有更清晰的体验，有助于消费决策，在线购物的便利性和统一的标准化服务保障，使商品跨越空间，接触更多消费者。京东在电器全渠道融合的战略发展已经走在了行业前列。迄今为止，依靠自己的供应链、物流、技术等基础设施建设，面向一、二线城市的京东电器超级体验店，面向大中城市的京东电器城市旗舰店、京东之家优艾设计网_设计百科、面向下沉市场的京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数字专卖店，构成了京东电器的在线版图。通过全渠道融合的模式，京东深入下沉到了全国各地的乡镇市场，解决了农村消费者曾经面临的品类少、价格高、送货安装慢，售后无保障的痛点，让更广泛的乡村消费者能享受到更丰富、价格更公正的产品，更便捷的购物体验和更优质的服务。

通过正品行货的充足供应、标准透明的服务体系和全渠道融合带来的极致体验，京东获得了众多消费者的信赖。未来，京东方也将继续以消费者需求为中心，共同合作伙伴不断创造更高体验的购物场景，为商家和消费者创造更多价值。